Συνέντευξη του Νίκου Φραγκιαδάκη ειδικού Σύμβουλου Εστίασης – Διασκέδασης για τον τουρισμό -Ξενοδοχεία στον δημοσιγράφο Νίκο Βάνη στο webradio elliniko-fenomeno.com
Νίκος Βάνης: Κύριε Φραγκιαδάκη εσείς έχετε μεγάλη και πολυετή εμπειρία στην τουριστική αγορά εργασίας, ποια είναι η γνώμη σας για τον κλάδο;
Φραγκιαδάκης Ν: Ο τουρισμός και η ναυτιλία ήταν και είναι οι βασικές πηγές εισροής συναλλάγματος στη χώρα μας …..και σε κάθε περίπτωση σήμερα με την παγκόσμια οικονομική και χρηματοπιστωτική κρίση είναι οι πηγές που προσδίδουν ακόμα (με αυξομειώσεις) θετικό πρόσημο στο ΑΕΠ.
Αν υποθέσουμε ότι ο τουρισμός είναι ο κεντρικός κορμός ενός μεγάλου δένδρου, από τα παρακλάδια του κορμού συντηρούνται πολλές επαγγελματικές δραστηριότητες.
Ενδεικτικά, μπορούμε να αναφέρουμε μεταφορικές εταιρίες, ξενοδοχειακές (μικρές-μεγάλες) επιχειρήσεις, εστιατόρια, καφετέριες, μπαρ, κέντρα διασκεδάσεως, αθλητικές εγκαταστάσεις, επιχειρήσεις προμηθειών πρωτογενών και δευτερογενών υλών και πάρα πολλές άλλες.
Κατά την εκτίμησή μου, δεν υπάρχει εμπορική ή επαγγελματική δραστηριότητα που δεν ωφελείται (πολύ ή λίγο) από τον τουρισμό.
Ν.Βάνης: Πιστεύεται ότι οι ξενοδόχοι με τις τιμές υπό την πίεση των tour operators θα ανταπεξέλθουν;
Φραγκιαδάκης Ν.: Τα ξενοδοχεία ως επιχειρήσεις που παρέχουν υπηρεσίες φιλοξενίας έναντι οικονομικού ανταλλάγματος, κυρίως τα τελευταία χρόνια είναι εγκλωβισμένα στην πολιτική των μικρών ή μεγάλων tour operators oι οποίοι αποφασίζουν και ουσιαστικά ορίζουν την τιμή ανάλογα με την προσφορά και τη ζήτηση συμπιέζοντας σχεδόν μόνιμα τις τιμές προς τα κάτω.
Το πρόβλημα αυτό εστιάζεται περισσότερο στα εποχιακά ξενοδοχεία που παρουσιάζουν ξεχωριστές ιδιαιτερότητες σε σχέση με τα αστικά.
Πέραν αυτού, οι tour operators πληρώνουν τους ξενοδόχους σε πολύ μεταγενέστερη ημερομηνία από την ημέρα παροχής υπηρεσιών και παράλληλα με τις προτεινόμενες περιηγητικές εκδρομές (π.χ. Μετέωρα, Αθήνα, περίπλους Αγίου Όρους κ.λ.π) αποδυναμώνουν το συναλλαγματικό απόθεμα των τουριστών που έχουν προς κατανάλωση.
Βέβαια το ιδανικότερο θα ήταν η πληρότητα του ξενοδοχείου, έστω και στην high season να καλύπτεται κατά 70-80% με allotment και το υπόλοιπο ποσοστό με ελεύθερες κρατήσεις (μεμονωμένες ή πρακτορικές) μe BB, HB, FB κατά περίπτωση.
Ν.Βάνης: Και πως θα αυξηθούν τα έσοδα των ξενοδόχων, τα οποία φαντάζομαι είναι τεράστια;
Φραγκιαδάκης Ν: Πράγματι είναι πολύ μεγάλα και ενίοτε δυσανάλογα των περιστάσεων. Με αυτά τα δεδομένα, το ξενοδοχείο που η κύρια πελατεία του είναι τα οργανωμένα groups με συμφωνίες allotment, αντιμετωπίζει σοβαρή καθημερινή ταμειακή ρευστότητα.
Αυτό το μείζον πρόβλημα μπορεί να αντιμετωπιστεί μόνο με τη μεγιστοποίηση ανάπτυξης και εκμετάλλευσης των F&B τμημάτων του και κυρίως αυτών που έχουν σχέση με την αναψυχή-ψυχαγωγία ( Beach & pool bars, ταβέρνες, ξεχωριστούς χώρους lounge, ταβέρνες, εστιατόρια a la carte και αθλητικών δραστηριοτήτων όπου υφίστανται).
Tα F&B τμήματα, ανάλογα με
α) την ιδιαιτερότητα της εκάστοτε πελατείας (νεολαία, μέση ηλικία, υπερήλικες, οικογένειες ή και συνδυασμός όλων των παραπάνω)
β) την εθνική προέλευση και την κουλτούρα των πελατών και γ) την οικονομική τους δυνατότητα, προσαρμόζουν τις κατάλληλες ανάγκες του εσωτερικού marketing.
Είναι μία λεπτή ισορροπία που απαιτεί κατάλληλους χειρισμούς από επιδέξιους και έμπειρους F&B managers, οι οποίοι -πέραν των άλλων τυπικών προσόντων και αρμοδιοτήτων- πρέπει να αφουγκράζονται, να χαρτογραφούν και να καταγράφουν καθημερινά, σε συνεργασία με τους βοηθούς τους, τις επιθυμίες και ανάγκες των πελατών.
Ν.Βάνης: Εσείς έχετε μεγάλη εμπειρία από οργάνωση και διοίκηση, πόσο εύκολο είναι η επιλογή των αντίστοιχων στελεχών;
Φραγκιαδάκης Ν: Σε αυτή την περίπτωση την ευθύνη επιλογής (όπως και όλων των διευθυντών τμημάτων) έχει ο ξενοδόχος ή ο γενικός διευθυντής του ξενοδοχείου και πιστέψτε με είναι δύσκολο να αποφασίσει γιατί κυρίως πρέπει να «παντρέψει» τα τυπικά προσόντα με τα ουσιαστικά.
Τα τελευταία χρόνια η βαρύτητα δίνεται κυρίως στα τυπικά προσόντα, υποψηφίους με «βαριά» βιογραφικά» όσον αφορά την τουριστική επιστήμη και λιγότερο στην επιτελική, επιχειρησιακή και παραγωγική εμπειρία.
Ν.Βάνης: Καλά είναι τα «Βαριά βιογραφικά» και η τυπική τεχνογνωσία, αλλά τι γίνεται με την εμπειρία και τον ανθρώπινο παράγοντα;
Φραγκιαδάκης Ν: Αν ανατρέξετε στα προσόντα που ζητούν οι ξενοδόχοι ή οι Γενικοί διευθυντές για την πρόσληψη στελεχών θα διαπιστώσετε ότι δίνουν μεγάλη βαρύτητα και στην ηλικία και στα διοικητικά – οργανωτικά προσόντα.
Δηλαδή θέλουν και νέους και έμπειρους και σπουδαγμένους. Αυτά σπανίως «παντρεύονται».
Προς επιβεβαίωση της ερώτησή σας, αναφέρω ενδεικτικά δύο χαρακτηριστικά πραγματικά γεγονότα ως παραδείγματα, που συνέβησαν σε ξενοδοχεία 5 αστέρων με Έλληνες πελάτες ελεύθερης κράτησης:
Παράδειγμα 1ο
Ο πελάτης παραθερίζει στο ξενοδοχείο με την οικογένειά του και καθημερινά κάνουν μπάνιο και ξοδεύουν αρκετά χρήματα είτε στο beach bar είτε στο pοol bar. Την δεύτερη ημέρα ζητάει το μεσημέρι από τον σερβιτόρο του pool bar ένα ποτήρι ούζο με σχετικό κλασικό μεζέ.
Ο σερβιτόρος τον ενημερώνει ότι δεν υπάρχει στον κατάλογο σχετικός μεζές για ούζο. Ο πελάτης επιμένει και ο σερβιτόρος απευθύνεται στον προϊστάμενο του maitre o οποίος με την σειρά του ενημερώνει τον sous chef και εκείνος για λόγους φυγοπονίας και προφανώς ανευθυνότητας του λέει
« Τόσα πράγματα έχουμε, ας παραγγείλει από αυτά».
Ο maitre επιστρέφει στον πελάτη και του ανακοινώνει ευγενικά « Λυπάμαι πολύ θα πρέπει να περιοριστείτε στα υπάρχοντα διαθέσιμα είδη τύπου snacks κ.λ.π.».
Ο πελάτης και η οικογένειά του από την επόμενη ημέρα έπαιρναν το μπάνιο τους σε παρακείμενο του ξενοδοχείου beach bar, που τους πρόσφερε το αυτονόητο. Ενδεχομένως να παρέσυρε και γνωστούς που γνώρισε στο ξενοδοχείο.
Η σωστή κατά την άποψή μου αντιμετώπιση:
Να έχουν δοθεί από πριν σχετικές οδηγίες για παρόμοια περιστατικά και σε κάθε περίπτωση ετοιμάζεται άμεσα εκ των ενόντων ένας πρόχειρος κατάλληλος μεζές (αγγουράκι, ντομάτα, ελιές, αλμυρό, τυρί, ζαμπόν) που πάντα υπάρχουν στο ξενοδοχείο.
Δεδομένης της σχετικής ζήτησης , σε συνεννόηση με τον chef και μετά από ενημέρωση και έγκριση του γενικού διευθυντή ετοιμάζεται μόνιμα και αναφέρεται στο σχετικό menu πιάτο «μεζέ ούζου» με συγκεκριμένα είδη.
Παράδειγμα 2ο
Ο πελάτης και η παρέα του αρέσκονται τα βράδια να απολαμβάνουν το pull bar πίνοντας αρκετά ποτά κυρίως ουίσκι. Τα ξενοδοχεία ως γνωστό, για λόγους στατιστικής λογιστικής κοστολόγησης και ελέγχου ορίζουν τις μερίδες ποτού σε ml.
Παγκοσμίως οι μερίδες των λεγόμενων «σκληρών ποτών» κυμαίνονται από 40-50ml (σε μερικές και 30ml). Στην Ελλάδα των εξαιρέσεων και του αθέμιτου ανταγωνισμού κατά το δοκούν, οι μερίδες ποικίλουν από επιχείρηση σε επιχείρηση και συνήθως είναι 60-70 γραμμάρια!!
Αυτό είναι αδύνατο να γίνει σε ξενοδοχείο, όχι μόνο για λόγους πολιτικής αλλά δεν μπορεί κατά περίπτωση να αλλάζεις τις μερίδες και να βλέπει ο Χ αλλοδαπός πελάτης τις εξαιρέσεις.
Από την άλλη μεριά, έλα που ο Έλληνας έχει συνηθίσει στα «γούστα» και θα τον χάσεις τo άλλο βράδυ στα ανταγωνιστικά και ευέλικτα μπαράκια της ευρύτερης περιοχής.
Αντιμετώπιση κατά την άποψή μου:
Ο F&B manager με τους συνεργάτες του , όπως προείπαμε χαρτογραφεί και καταγράφει τις επιθυμίες, προτιμήσεις και ανάγκες των πελατών. Στη συγκεκριμένη περίπτωση , πλησιάζει τους πελάτες , γνωρίζεται μαζί τους και στο κατάλληλο timing προσφέρει εκ μέρους της διεύθυνσης τα τρίτα ποτά ή σφηνάκια κ.λ.π.
Κατά περίπτωση τους ρωτά, τι μουσική τους αρέσει και ικανοποιείς τις προτιμήσεις τους . Έτσι «σκλαβώνεται» ο πελάτης και αντισταθμίζεις τα «χαμένα γραμμάρια» που έχει συνηθίσει στα ανταγωνιστικά μπαράκια.
Και σε τελευταία ανάλυση κύριε Βάνη, οι Έλληνες ακόμα και με την υφιστάμενη οικονομική κρίση είναι οι καλύτεροι πελάτες. Το μοναδικό τους μειονέκτημα, είναι ότι καλύπτουν την ξενοδοχειακή αγορά μόνο για σαράντα – πενήντα ημέρες όλο το καλοκαίρι.
Βέβαια αντίστοιχα παραδείγματα υπάρχουν και με αλλοδαπούς πελάτες για διαφορετικούς λόγους.
Ν.Βάνης: Πολύ χαρακτηριστικά και εύστοχα τα παραδείγματα. Μου έχουν συμβεί και εμένα ανάλογα περιστατικά. Είναι τελικά πολύ δύσκολη η επιλογή των F&B MANAGERS και γενικότερα των στελεχών;
Φραγκιαδάκης Ν: Σαφέστατα είναι δύσκολη. Δεν γνωρίζω στις δύο αυτές χαρακτηριστικές περιπτώσεις (και υπάρχουν δεκάδες αντίστοιχες) κατά πόσο βοηθάνε τα βαρύγδουπα επιστημονικά τυπικά προσόντα.
Πιστεύω ότι η χρυσή τομή είναι ο ξενοδόχος ή ο γενικός διευθυντής με την οξυδέρκεια και την εμπειρία που έχει να επιλέγει την μέση λύση, άτομα με ακαδημαϊκές γενικές γνώσεις αλλά παράλληλα έμπειρα, ευέλικτα , εύστροφα με άμεση αποτελεσματικότητα κατά περίσταση και περίπτωση.
Αν πάρουμε ως παράδειγμα ότι ο Γενικός Διευθυντής του ξενοδοχείου γνωρίζει καλά τις εγχώριες και διεθνείς αγορές και γεμίζει το ξενοδοχείο αλλά δεν γνωρίζει ξένες γλώσσες (συνδιαλέγεται κατά περίπτωση με διερμηνείς).
Τον απορρίπτουμε λόγω ελλείψεως τυπικών προσόντων; Όχι βέβαια!!
Επίσης ο F&B manager ή ο maitre γνωρίζει αγγλικά αλλά όχι άριστα ή γνωρίζει την χρήση προγραμμάτων υπολογιστών αλλά μέτρια , θα υπάρχουν συνεργάτες να τον βοηθήσουν αν χρειαστεί σε δεδομένη στιγμή.
Για τις περιπτώσεις όμως που προανέφερα δεν υπάρχει «πανεπιστήμιο». Πρέπει να το έχεις έμφυτο και εμπειρικά «σπουδαγμένο».
Εξάλλου μην ξεχνάτε ότι οι περισσότεροι αυτοδημιούργητοι Έλληνες μεγιστάνες π.χ. ΩΝΑΣΗΣ δεν είχαν την στοιχειώδη μόρφωση και δεν δέχομαι τον ισχυρισμό «οι εποχές άλλαξαν».
Σαφέστατα οι εποχές άλλαξαν αλλά ο «ανθρώπινος παράγοντας» είναι η βάση της επικοινωνίας και κατ’ επέκταση της συναλλαγής και κερδοφορίας.
Επικερδείς οι αγορές-πωλήσεις μέσω διαδικτύου αλλά έχουν ποσοστό 3% παγκοσμίως, κυρίως στα άμεσα καταναλωτικά αγαθά που αντιστοιχούν στο 70% του εισοδήματος του καταναλωτή.
Διότι άλλο πράγμα το «ζωντανό προϊόν» και ο πεπειραμένος, έμπειρος και γλυκομίλητος πωλητής και άλλο πράγμα το άψυχο διαδίκτυο. Αν πάρουμε ως παράδειγμα τα ξενοδοχεία, πράγματι το διαδίκτυο μπορεί να συνεισφέρει θετικά στην πληρότητα.
Δεν μπορεί όμως να κρατήσει τον πελάτη μέσα στο ξενοδοχείο. Εκεί αναγκαστικά επεμβαίνει ο ανθρώπινος παράγοντας.
Ν.Βάνης: Έχετε απόλυτο δίκαιο. Τι θα λέγατε ως γενικό συμπέρασμα για τα επιπλέον έσοδα των ξενοδοχείων;
Φραγκιαδάκης Ν: Συμπερασματικά τα F&B τμήματα με τους κατάλληλους χειρισμούς και στοχοποιημένο εσωτερικό marketing από έμπειρους managers, μπορούν να μεγιστοποιήσουν τα κέρδη του ξενοδοχείου και να δημιουργήσουν παράλληλα ευχαριστημένους πελάτες, που σε κάθε περίπτωση είναι και η ζωντανή διαφήμιση.
Ν.Βάνης: Τα άλλα τμήματα του ξενοδοχείου βοηθάνε στην κερδοφορία;
Φραγκιαδάκης Ν: Σαφέστατα δεν απαξιώνονται τα λοιπά τμήματα του ξενοδοχείου (front office, ορόφων, λογιστηρίου, προμηθειών κ.λ.π.) τα οποία είναι εξίσου σημαντικά και σε κάθε περίπτωση επιβάλλεται η αγαστή και εναρμονισμένη συνεργασία μεταξύ τους, καθόσον έτσι επιτυγχάνεται η απρόσκοπτη, εύρυθμη και αποτελεσματική λειτουργία του ξενοδοχείου.
Ν.Βάνης: Ποια είναι η γνώμη σας για την φετινή τουριστική περίοδο;
Φραγκιαδάκης Ν: Για τον εξωτερικό τουρισμό γενικά τα μηνύματα αναφέρουν αύξηση της τάξεως περίπου 5%. Ειδικά φέτος πιστεύω ότι θα βοηθήσει πάρα πολύ η πρόσφατη κρίση στην Μέση Ανατολή και κυρίως αυτή στις ανταγωνιστικές τουριστικές χώρες όπως η Τυνησία και η Αίγυπτος.
Κατά την άποψη μου το βασικό «παιχνίδι» θα παιχτεί από τους Έλληνες, οι οποίοι θα αποφασίσουν τελευταία στιγμή που και πως θα περάσουν τις διακοπές τους.
Ν.Βάνης: Κύριε φραγκιαδάκη σας ευχαριστώ πολύ, νομίζω μας διαφωτίσατε πλήρως.
Φραγκιαδάκης Ν: Εγώ σας ευχαριστώ για πολλοστή φορά για την φιλοξενία σας. Πάντα στην διάθεσή σας.
